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?交銀觀察\銀行借助金融科技 提升客戶服務質量\交通銀行博士後科研工作站博士後 葛鵬

時間:2019-06-29 03:03:12來源:大公報

  圖:新時代在金融科技引領下,商業銀行的底層架構正在發生改變,商業銀行新的客戶服務模式將是一種「自服務」模式

  在金融科技推動下,新時代以「自服務」為主體的客戶服務模式正在形成,商業銀行將對公司客戶進行分層服務,以金融科技主導、客戶經理為輔服務小微客戶,以客戶經理為主導、金融科技為補充服務大中型客戶,實現線上線下協同配合,形成三位一體的協同發展模式,引領商業銀行走向高質量發展的新時代。

  當前商業銀行面臨客戶群體不斷壯大、管戶壓力上升、客戶需求日趨複雜及亟需供給高質高效的金融服務四種新變化,傳統公司客戶服務模式面臨巨大挑戰。商業銀行為保持可持續發展,由片面追求規模和速度的發展方式向高質量發展轉變。在此背景下,主要依靠關係營銷、產品多樣化服務和簡單客戶管理,以「他服務」為主體的傳統客戶服務模式已經難以持續。

  一、金融科技推動服務模式轉變

  傳統的商業銀行公司客戶服務模式雖然初步形成了完備的業務體系,但面對新的發展需要、客戶日漸複雜的業務需求,及時便捷高質高效的服務需求,已經難以再像過去一樣取得明顯的效果。商業銀行需要借助金融科技迅速發展的「東風」,靈活運用移動互聯網、大數據、雲計算、人工智能、區塊鏈等技術,創新並豐富客戶服務,構建新時代的客戶服務模式。

  移動互聯網可幫助銀行與客戶在線取得方便快捷的鏈接,及時的為客戶提供服務;雲計算能夠更加便捷高效的幫助銀行處理客戶大量的業務信息,為客戶管理、客戶營銷及產品研發提供支持;大數據能夠更加全面的對客戶需求行為進行描述,形成客戶全景畫像,通過分析精確的捕捉客戶需求,找尋相關關係,挖掘客戶潛力及價值;人工智能可以幫助銀行處理標準化、流程化的業務需求,輔助客戶經理維護客戶,幫助客戶經理識別客戶潛在風險;區塊鏈幫助銀行開闢更多的產品及業務類型,催化新的業務場景,搭建新的客戶服務平臺。更多的金融科技創新還可以從多個方面驅動商業銀行改變原有的客戶服務,優化客戶管理、支持客戶營銷、催化新的業務方式等等。

  總之,金融科技的應用可以幫助商業銀行優化客戶服務模式,在捕捉客群、渠道開拓、產品推薦、客戶營銷、產品設計等多個方面提供支持,既能夠滿足客戶服務的業務需求,又能夠服務到全量客戶,未來隨著金融科技的深化發展,商業銀行傳統固有客戶服務模式勢必會被打破,商業銀行公司客戶服務模式將進入新時代。

  二、新時代客服模式─「自服務」

  新時代在金融科技的引領下,商業銀行的底層架構正在發生改變商業銀行新的客戶服務模式將是一種「自服務」模式,通過技術手段,針對不同類型客戶構建業務場景,搭建「系統平臺」,形成客戶服務循環統一的閉環銜接。

  在搭建的各種平臺上,客戶在進行金融業務的同時,銀行能夠及時捕捉業務信息,實時掌握客戶業務流量數據,根據大數據分析挖掘不同類型客戶的業務需求,反饋給產品部門,製作相應解決方案和研發相應產品,滿足客戶日趨複雜的業務需求;同時可以通過移動互聯網、智能推薦等方式對客戶展開營銷,及時將產品輸送給客戶,在營銷過程中又可以與客戶進行互動反饋客戶需求,對產品進行優化,不斷的滿足客戶業務需求。

  此時金融科技成為客戶經理的輔助工具,有效提升了客戶經理的服務能力,客戶經理利用技術手段在服務客戶的同時,又能夠實現自我服務,提高服務效率,同時又能將業務問題反饋給客戶管理部門,及時調整客戶策略,進一步提升客戶服務能力。

  三、客戶分層服務滿足個性化需求

  由於客戶特徵不同,小微型客戶一般業務需求較為簡單,而大中型客戶業務需求較為複雜。技術手段可以及時高效地滿足簡單業務需求,但是面對更為複雜的客戶需求,或者待挖掘的複雜業務需求就難以凸顯效率優勢。金融科技手段可以幫助拓展客戶服務範圍,輻射「長尾客戶」,實現全景客戶視圖,依靠內外部數據描繪出全量客戶畫像,通過實時檢測客戶流量數據信息,挖掘客戶真實的業務需求及潛在風險點,在不需要客戶經理進行當面營銷和盡職調查的情況下,可以線上直接為客戶提供融資需求,特別是一些標準化業務和小微客戶融資需求。同時也可以在線上為小微客戶提供支付、結算、現金管理等多方面業務需求,實現及時便捷高效的公司金融服務,而此時客戶經理主要發揮輔助作用,不斷優化線上的產品,形成以科技手段為主導,客戶經理輔助的公司客戶服務初級層。

  金融科技手段僅能直接服務小微型客戶,對於業務更為複雜的大中型客戶來說,仍然需要客戶經理通過面對面接觸來實現高質量客戶服務,通過直接交流挖掘客戶需求,有很多客戶的業務需求本身就是通過交流碰撞出來的。不過,金融科技手段可以作為客戶經理服務的輔助和補充,為客戶經理提供技術支持,收集客戶信息,優化業務流程,為大中型客戶提供一站式綜合化服務解決方案,提高客戶服務效率和服務質量,形成以客戶經理為主導,金融科技為輔助的客戶服務高級層。

  新的客戶服務模式借助新興技術實現真正的客戶分層分級管理,客戶經理將有更多的時間、精力服務重點目標客戶,為實體經濟提供高效高質的客戶服務,解決客戶多樣化、個性化業務需求,助力商業銀行走向高質量發展的新時代。

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